divendres, 6 d’abril de 2018

“El metge em dóna per a tres setmanes. M’apunta d'urgències?”








Torna el xoc de trens entre els professionals, els directors de dispositius assistencials i els gerents, la percepció d'alguns usuaris i la realitat mateixa... El millor és comprovar-ho: agafeu el telèfon i sol·liciteu al centre d'atenció a l'usuari una visita amb el vostre metge, i veureu com, en el millor dels casos, probablement us donaran cita per d'aquí a bastants dies. Tot seguit intenteu trucar al metge per fer-li una consulta telefònica; segurament en pocs minuts rebreu una trucada del professional. Finalment, acosteu-vos al vostre centre de salut perquè us visitin, comprovareu que segurament us proposen una visita urgent i us atendran en un termini molt breu.


Si analitzem les enquestes validades que sistemàticament fan les asseguradores públiques als usuaris, l'accessibilitat percebuda pel que fa al sistema no és baixa. Fa uns dies vam llançar una breu enquesta sobre aquesta qüestió a Twitter i els resultats es correlacionen amb aquestes enquestes. No obstant això, els resultats dels indicadors d'accessibilitat dels diferents centres acostumen a ser francament millorables. D'altra banda, la percepció del professional amb relació a aquesta qüestió és que el sistema exerceix sobre ell certa pressió: “Per què em diuen que no sóc accessible, si atenc a tothom que ho sol·licita?”.

Però, què és l'accessibilitat? Podríem dir que un sistema sanitari capaç de satisfer una demanda immediata amb una consulta presencial o telefònica, o bé, fent servir els innovadors sistemes de teleconsulta, configura un sistema totalment accessible. Llavors, ¿per què els estàndards i indicadors d'accessibilitat de les asseguradores sempre apareixen en vermell i són font de preocupació per als gerents?

El primer factor que explica aquesta contradicció és que l'indicador d'accessibilitat, tal com el coneixem, permanentment es troba en fase de revisió i, habitualment, per darrere del comportament previsible del sistema. Per exemple, en l'actualitat a Catalunya s'està implementant un projecte de consulta mitjançant plataformes mòbils, amb un compromís de resposta inferior a 48 hores. En alguns entorns el 20 % dels usuaris ja estan donats d'alta a la plataforma, amb un increment progressiu en la seva freqüència d'ús, però el sistema mateix no preveu les visites no presencials asincròniques com a ítem inclòs en els estàndards d'accessibilitat. Passa el mateix amb les consultes telefòniques de resolució immediata, les visites presencials del dia o les demandes d'atenció domiciliària urgents.

El segon factor determinant és la distribució de recursos del sistema, que condiciona també la capacitat d'oferta i, per tant, l'accessibilitat. Les càrregues assistencials i les plantilles de professionals de vegades estan desajustades i, per inèrcia històrica, tenen una assignació simplement quantitativa, sense tenir en consideració indicadors socioeconòmics, la taxa d'immigració o els indicadors de complexitat de les patologies, factors que condicionen el patró de consum real dels usuaris. Si bé és cert que recentment s'han incorporat nous indicadors de suport a la presa de decisions i dotacions pressupostàries per corregir aquest biaix d'assignació, encara queda molt recorregut i és aviat per valorar la influència d'aquestes mesures en l'accessibilitat.

El tercer element clau, i potser el de més repercussió, el constitueixen el factor professional i el mateix disseny de l'organització. La incorporació de noves tecnologies que afecten les diferents fases d'un procés, tant assistencial com de suport, com ara la incorporació de l'evidència científica en la presa de decisions, la detecció i la correcció de pràctiques que no aporten valor clínic o gerencial o la millora en la comunicació i el rendiment són assignatures pendents en alguns entorns en què seria crucial innovar l'organització.

També caldria avançar en la fórmula amb què mesurem l'accessibilitat, i ajustar-la al comportament real del sistema; és necessària la creació d'un indicador modern, que tingui en consideració el canvi de patró de consum cap a un model no presencial i que no només tingui en compte l'esfera quantitativa, sinó també avaluï la implementació d'algunes mesures i innovacions organitzatives d'èxit ja testades. L'evolució en aquest sentit seria un avanç important per evitar frustracions, i constituiria un element motivador per a usuaris, gestors i professionals. ¿Afrontem el repte?