divendres, 14 de juliol de 2017

Innovació centrada en el pacient







Tant en el sector sanitari com en la indústria, la innovació ha deixat de banda els antics paradigmes. Si abans es creaven productes i serveis sense comptar amb les necessitats de l'usuari final, ara es busquen noves maneres de resoldre els problemes de les persones, tenint en compte el context en què viuen, els seus desitjos, les seves pors i les seves inquietuds.

El Design Thinking o Pensament de disseny és la metodologia utilitzada pels dissenyadors com a estratègia per generar innovació. Tim Brown, professor de l'escola d'enginyeria de la Universitat de Stanford, va ser-ne l'impulsor amb un article publicat el 2008 a Harvard Business Review en el qual explicava la col·laboració dels professionals de primera línia de Kaiser Permanente en la reenginyeria del procés de canvi de torn d'infermeria. El resultat va ser beneficiós tant per a l'experiència del pacient com per a la vivència dels professionals. En aquest article del New York Times Opinionator s'expliquen altres projectes que Kaiser ha dut a terme aplicant el pensament de disseny.


La Universitat de Stanford ha establert 5 fases en la metodologia Design Thinking: sentir empatia, definir, idear, construir prototips i provar-los. Com que no és una metodologia quantitativa, en lloc de l'estadística s'utilitzen eines qualitatives que ens permeten fer anàlisis individuals i no col·lectives.

Tal com es planteja en aquest article de Harvard Business Review, entendre la manera de pensar dels pacients és el primer pas en qualsevol procés de Design Thinking. En aquest post em centraré en la primera fase, la de sentir empatia amb la persona, on a més de fer-li preguntes, és important sortir dels despatxos i fer el mateix recorregut (físic i emocional) del pacient. Algunes eines ens hi poden ajudar:

1. El Customer Journey Map o mapa d'experiència del pacient, en el qual de manera gràfica podem visualitzar la relació del pacient amb l'entorn sanitari i identificar l'evolució de la seva experiència en els diversos punts de contacte o touchpoints, tenint en compte els seus sentiments, les seves dificultats o la seva satisfacció. Per dibuixar-lo, un grup de pacients (entre 8 i 10) ens ajudaran a analitzar un procés determinat (a Vall d'Hebron s'ha començat pel procés de càncer de mama). D'acord amb la seva experiència, ells mateixos classificaran les seves emocions en les diverses etapes del procés (positives, negatives o neutres), la qual cosa ens permetrà detectar àrees de millora i recollir les seves propostes per donar-los una solució.

2. El mapa d'empatia desenvolupat per XPLANE (ara Sprinklr) ens permet entendre les motivacions i frustracions del pacient quan entra en un centre sanitari, amb preguntes com ara: què pensa i sent? Què veu? Què diu i fa? Què escolta? A partir de les preguntes anteriors, és clau comprendre (i incloure al mapa): què el frustra? Què el motiva?

És important elevar el protagonisme dels professionals i reflexionar sobre dos conceptes: experiència del pacient i experiència del professional. A l'Hospital Universitari Vall d'Hebron, conscients que una sense l'altra no té sentit, es va preguntar als professionals quines eren les seves experiències i necessitats en relació amb els diversos processos assistencials i, posteriorment, es va demanar als pacients que ajudessin a dibuixar el mapa de la seva experiència. El resultat el poden veure en les imatges que il·lustren el post.

Per tal que la innovació tingui oportunitats en les nostres organitzacions, calen líders que no practiquin la "innovació placebo" (parlen molt d'innovació però amb prou feines hi ha canvis) i assumeixin la responsabilitat davant els canvis imminents de les seves organitzacions.