Experiència o satisfacció del pacient

Des de fa més de trenta anys que la majoria d'organitzacions sanitàries es preocupen i revisen les puntuacions que els pacients els atorguen en funció del seu grau de satisfacció. En situar-nos en la perspectiva de l'atenció centrada en el pacient, cal observar amb més deteniment les seves interaccions amb l'organització i conèixer amb detall les seves experiències en els diferents moments del procés (ingrés, atenció integral, tractament, seguiment després de l'alta).

Les enquestes d'opinió han demostrat ser una eina valuosa per mesurar la satisfacció del pacient, però no necessàriament arriben al cor de la seva experiència, ja que no n'avaluen aspectes importants. Tanmateix mesuren la capacitat de resposta dels professionals en determinats punts del procés d'atenció, però no capten com s'ha sentit el pacient durant el cicle complet. Mesuren la seva satisfacció i la dels seus familiars en relació a la comunicació, però no són capaços de captar l'impacte que pot haver tingut la mala comunicació, generadora de confusió o ansietat. Mesuren la continuïtat en l'atenció, però no capten les ineficiències del sistema o duplicitat de proves que retarden el diagnòstic o el tractament.

A això afegim que utilitzen termes estandarditzats, amb preguntes que poden ser ambigües en funció de les diferents cultures. Valgui com exemple, ser tractat amb respecte o mirar als ulls no té el mateix significat per a una dona europea que per a una dona àrab. A més a més les preguntes cada cop són més simples, amb el propòsit que siguin més fàcils de respondre, fins i tot es redueixen a una qualificació de 5 estrelles, de la mateixa manera que puntuaríem un hotel, un fet qüestionable, a més de no recollir la informació en el seu context assistencial.

Paradoxalment s'han publicat estudis com el de Fenton et al. el 2012, "The Cost of Satisfaction A National Study of Patient Satisfaction, Health Care Utilization, Expenditures, and Mortality", en què s'avalua l'ús i costos dels serveis sanitaris, suggerint que un èmfasi excessiu en la satisfacció del pacient podria tenir efectes adversos no previstos. En la mateixa línia, l'informe publicat pel Centre Hastings, "Patient-Satisfaction Surveys on a Scale of 0 to 10: Improving Health Care, or Leading It Astray?" afirma que la perspectiva del pacient és essencial per a la presa de decisions compartida i important per a la qualitat de l'atenció sanitària. Els autors conclouen que els professionals, per tal d'obtenir bones puntuacions a les enquestes de satisfacció, podrien estar tractant als pacients com a clients i prescriure tractaments i proves mèdicament innecessàries. Segons l'esmentat informe, part del problema està en que la definició de "satisfacció" és ambigua, ja que els pacients poden estar satisfets de tres maneres diferents:

1. Si el tractament és mèdicament necessari i millora resultats.
2. Si reben el tractament que volien, sense tenir en compte la necessitat o l'eficàcia.
3. La tercera és tangencial als resultats, i implica aspectes de l'atenció com la comunicació i el tracte respectuós.

Jason Wolf apunta com a factor diferenciador entre l'experiència i la satisfacció del pacient la nostra capacitat de donar una resposta integral a les seves necessitats, arribant més enllà de la idea tradicional de tenir pacients feliços i satisfets. De la mateixa manera ho expressen el Dr. J. Merlino, (Actual President i Director d'Estratègia a Press Ganey) o Adrienne Boissy, directora de l'Experiència del Pacient a la Clínica Cleveland, en dir que tractar els pacients com si fossin clients amb l'objectiu que siguin feliços, fa que descuidem l'aspecte més humà de la salut.

Mantenir al pacient en el centre del sistema, que els professionals se sentin part d'un equip ben cohesionat, que hi hagi una comunicació eficaç entre professionals i amb el pacient, així com una atenció ben coordinada, aconseguirà pacients feliços i satisfets, però com un element més d'una bona experiència, no com un únic objectiu.

Perquè una institució sanitària pugui realitzar canvis transformadors, és important entendre la diferència entre satisfacció i experiència del pacient, i no deixar que la primera sigui l'única valoració que es té en compte. Al final, la millor experiència dels pacients es traduirà en una major satisfacció, que al seu torn donarà lloc a una puntuació més elevada a les enquestes d'opinió.